Chi viaggia spesso sa che il principale desiderio e ambizione di chi acquista un biglietto aereo è di fare un buon volo e arrivare sano e salvo, magari anche dopo un viaggio comodo e confortevole, alla propria destinazione, che si tratti di una meta di lavoro o di scoperta, poco importa.
In realtà le compagnie aeree e gli scali aeroportuali sono entità molto complesse da gestire sia un piano tecnico che normativo ed è per questo che esistono regolamenti atti a tutelare i diritti dei passeggeri aerei andando ben oltre la necessità di un “buon volo”.
Il principale documento che di parla dei diritti dei passeggeri è la Carta dei diritti del passeggero, un documento redatto da ENAC e che contiene la normativa vigente a livello nazionale, comunitario (UE) e internazionale per quanto concerne i diritti dei quali godono i clienti delle compagnia aeree da quando premono il tasto “acquista biglietto” a quando atterrano a destinazione.
In Europa godiamo anche del regolamento CE 261/2004 e sul piano internazionale è la Convenzione di Montreal che stabilisce i diritti dei passeggeri in caso di ritardi, negato imbarco, overbooking, ritardo prolungato, smarrimento dei bagagli.
Eppure, nonostante tutte le tutele legali su scala comunitaria e internazionale, secondo una ricerca di AirHelp, leader globale nel settore dell’istruzione e del sostegno dei diritti dei passeggeri, solo il 13% dei viaggiatori aerei conosce il diritto al risarcimento quando i piani di viaggio subiscono intoppi dovuti alla compagnia e solo il 34% ritiene di ricevere informazioni sufficienti dalle compagnie. Ciò comporta, su un piano pratico, che ogni anno ben 5 miliardi di euro non vengono reclamati dai passeggeri aerei che ne avrebbero diritto.
Questo articolo serve per illustrare, dunque, ai passeggeri aerei di qualunque compagnia, quelli che sono i principali diritti di cui si possono avvalere nelle casistiche più comuni come ritardo o cancellazione del volo, negato imbarco e overbooking, smarrimento del bagaglio.
I tuoi diritti se il volo è in ritardo
Strano ma vero, il ritardo del volo è da un lato l’inconveniente più comune, dall’altro quello a seguito del quale meno viaggiatori lesi reclamano i propri diritti.
Partiamo col dire che dopo le tre ore di ritardo, ogni compagnia aerea ha degli oneri ben precisi verso i passeggeri.
In Europa, secondo la su citata normativa CE 261 del 2004, il passeggero ha diritto ad un risarcimento che va dai 200 ai 600 euro proporzionalmente alla lunghezza della tratta e del ritardo accumulato.
Per i ritardi superiori alle 5 ore tutti i passeggeri aerei europei hanno diritto al totale rimborso del biglietto e ad un volo alternativo, oltre che ad una compensazione economica.
Quanto sopra si applica anche ai voli non comunitari se l’aeroporto di partenza o arrivo si trova nell’UE.
Ovviamente c’è da fare una discriminante tra i voli in ritardo per cause di forza maggiore e non controllabili dalla compagnia (come rischio terrorismo o calamità naturali) e cause invece imputabili alla compagnia, come scioperi, carenza di personale, ritardo nella preparazione dell’aeromobile.
In tal caso, è importante sapere e ricordare sempre che, da normativa, il vero primo diritto di ogni passeggero è sempre quello di essere informato in modo tempestivo e circostanziato in merito alle cause dell’accaduto.
I tuoi diritti se il volo viene cancellato
Se la compagnia aerea cancella il tuo volo hai ovviamente diritto ad un al rimborso totale del biglietto o al riposizionamento su altro volo (che risulti comodo per il passeggero). Inoltre, se la compagnia cancella il volo e non lo comunica entro due settimane dalla partenza tramite i canali ufficiali e diretti (mail o telefono), il passeggero ha diritto anche ad un risarcimento, sempre da 250 ai 600 euro, nello specifico:
– € 250 per tutte le tratte aeree intracomunitarie inferiori o pari a 1500 Km.
– € 400 per tutte le tratte aeree intracomunitarie superiori a 1500 Km e per tutte le altre tratte internazionali comprese tra 1500 e 3500 Km.
– € 600 per le tratte aeree internazionali superiori a 3500 Km.
Se il passeggero non accetta il volo alternativo, ha diritto al risarcimento del costo del biglietto e, se necessario, a un mezzo che lo riporti al luogo di partenza.
Piccola nota negativa: questo vale solo per i passeggeri dei voli interni all’UE e dei voli internazionali che non siano negli USA, perché negli Stati Uniti non vi è una normativa che tuteli i passeggeri dei voli interni.
Ti interesserà sapere che il passeggero è titolare di diritti anche quando rinuncia volontariamente ad un volo! Infatti, se il cliente di una compagnia rinuncia ad un volo per cause di forza maggiore, regolarmente documentate, come malattia attestata da certificato medico, malattia grave di un congiunto o perdita improvvisa di una persona cara, egli ha diritto al rimborso totale del biglietto.
Inoltre, si ha diritto alla restituzione delle tasse aeroportuali incluse nel costo del biglietto anche se si rinuncia al volo per cause non gravi e non documentate.
I tuoi diritti in caso di overbooking e imbarco negato
Non tutti conoscono la pratica molto diffusa nel settore dei trasporti dell’overbooking.
Si tratta della tattica di revenue marketing di vendere biglietti in esubero, secondo un calcolo molto complesso e preciso di quanti utenti non si presenteranno al gate, nonostante abbiano pagato il biglietto.
Per quanto i calcoli delle compagnie siano sofisticati, a volte capita che tutti i passeggeri si presentino al gate e qualcuno deve restare a terra. È la compagnia a stabilire chi non parte, a meno che qualcuno non rinunci volontariamente.
Anche in questo caso il mal capitato ha diritto ad un risarcimento economico commisurato alla tratta e deve essere dato direttamente in aeroporto.
Oltre al risarcimento, si ha diritto ad un volo alternativo o al rimborso totale del biglietto.
Diritto all’assistenza in aeroporto
Tutti i problemi e le controversie su citate possono comportare la permanenza prolungata in aeroporto, per l’attesa di nuovi voli o per la gestione delle pratiche con la compagnia. Ebbene, in quest’attesa si ha diritto alla così detta “assistenza aeroportuale” cioè al rimborso di ogni bevanda o cibo acquistato e al trasporto da e verso un altro aeroporto o a casa se decidiamo di non prendere voli alternativi.
Per far valere tutti questi diritti è molto importante conservare scontrini e carte di imbarco.
Diritti del passeggero in caso di problemi con il bagaglio
Quando imbarchiamo un bagaglio, stiamo letteralmente affidando i nostri beni alla compagnia, coperti da un complesso contratto che sottoscriviamo ad ogni acquisto di biglietto.
Tutti i problemi al bagaglio, dal danneggiamento allo smarrimento, sono tutelati allo stesso modo a livello intracomunitario e internazionale perché rientrano nel diritto di proprietà.
Se il bagaglio viene danneggiato quando è sotto la custodia della compagnia, ad esempio nel trasporto dalla stiva al rullo del ritiro, la compagnia deve ripararlo o sostituirlo.
Se la valigia arriva con ritardo a destinazione tanto da costringerti a lasciare l’aeroporto e riacquistare alcuni beni, conserva tutti gli scontrini perché saranno risarciti.
Infine, se il bagaglio viene smarrito dalla compagnia e non viene recapitato all’indirizzo fornito dal passeggero entro 21 giorni, sia il contenitore che il contenuto devono essere rimborsati, ma il passeggero deve essere in grado di documentare il valore del contenuto. Per questo è importante fotografare tutti gli oggetti di valore contenuti nel bagaglio prima di imbarcarlo.
