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Quale sarà il negozio del futuro e come sarà il nuovo cliente

Le riaperture commerciali, seppure scaglionate sono ormai prossime. Ma negozi e clienti non saranno più quelli di prima. Almeno nell’approccio vendita/acquisto

Silvia Trevisan
di Silvia Trevisan | 2020-04-29 29/04/2020 ore 13:30

 

Difficile prevedere a priori come si comporteranno negozianti e clienti allo scoccare della fase 2.

Molto probabilmente  il cliente sarà un soggetto stanco di stare a casa, stanco delle dirette e dei webinar (seminario interattivo online), degli acquisti online, senza la piacevolezza di un aperitivo, la bellezza di una passeggiata e del contesto dell’acquisto.
Non potrà rinunciare mai a quell’italian style che molti turisti e acquirenti trovano proprio e solo qui nella nostra penisola baciata da mille ecosistemi diversi, paesaggi, storia e cultura.
Il “nuovo” cliente sarà sicuramente ancora molto attento alla salute, sarà diventato, in questi mesi di smart working,più digitale, richiederà più attenzioni perché il Covid l’ha reso più consapevole della nostra fragilità e al contempo l’importanza e la centralità della persona.
Sarà più informato, perché l’informazione più che mai nella pandemia è stata fonte di salute e di approccio alla malattia. La ricerca dell’informazione corretta si è inoltre affinata dopo le errate valutazioni dell’OMS e dei big politici che hanno sottostimato l’evento provocando incertezza e errati comportamenti.
#iorestoacasa ha affinato per il consumatore con la conoscenza delle piattaforme del delivery at home che ha portato anche ad un passaggio culturale importante nei pagamenti online.
La volontà e la necessità delle imprese di proteggere i propri dipendenti che consegnavano e consegnano le merci a casa, ha fatto sì che i pagamenti si siano organizzati prettamente online e non più con scambio di scontrino e contante, così da evitare i contatti diretti.
Il consumatore post COVID sarà quindi un consumatore più preparato nei metodi di pagamento più avanzati ma con un potere d’acquisto minore visto il lockdown che ha bloccato l’economia italiana.
In questo frangente un cliente interessante che non ha visto intaccare il proprio stipendio da casse integrazioni in deroga o da licenziamenti è il dipendente della pubblica amministrazione e i pensionati che possono diventare un interessante target obiettivo per il proprio business.
E i negozi/spazi commerciali? Ancora a terra per il lockdown e con l’impossibilità di accedere ai finanziamenti statali, sceglieranno in gran parte di non alzare le serrande. Anche perchè soffocati dai mille limiti e dai costi di una gestione quasi “sterilizzata”.
Quei soggetti che si erano già organizzati con attività di vendita in e-commerce o chi ha saputo “modernizzarsi” durante questi mesi, hanno avuto significativi risultati, hanno acquisito quei clienti non avvezzi al digitale prima, ma costretti poi a diventarlo, hanno affinato la loro conoscenza del mercato online e delle strategie di vendita.
Significa che il negozio fisico è finito? Certo che no. Il negozio fisico, quello che rende più belle le nostre città, che illumina i quartieri, che accoglie le persone e favorisce la socialità il vivere personalmente l’acquisto, acquisterà a sua volta un nuovo valore e dovrà affiancarsi all’attività di e-commerce con assoluta armonia. Questo, certo, implica nuovi costi, nuove preparazioni e formazioni.
Il negozio fisico faciliterà la logistica per la consegna delle merci. Pensare che i corrieri debbano andare casa per casa a consegnare la merce, significa traffico e inquinamento, quindi i negozi acquisteranno un valore importante nella catena della distribuzione.
Le misure di prevenzione dovranno essere assolutamente rispettate e anche qui la rete può diventare la migliore intermediaria per organizzare visite su appuntamento (vedi:parrucchieri, estetiste, ecc) Così come con la realtà aumentata può sostituire la prova fisica dei vestiti, per i negozi di moda per l’occhialeria e per le calzature.
Con il lean marketing model (approccio del marketing che pianifica le strategie dei prodotti e servizi mettendo al centro il cliente)  è possibile conoscere meglio la propria rete di contatti e cercarne di nuovi. Ecco ancora che i due sistemi virtuali e fisici si incontrano per facilitare il rilancio delle attività.
Sarà fondamentale un approccio smart per creare valore e utilità con il piacere e l’obiettivo di metter al centro il cliente e risolvere i suoi problemi, in pratica essere un negozio utile che non fa perdere tempo, ma che dà valore al tempo del cliente offrendo i migliori servizi dove e quando se ne ha più bisogno.
Il cliente dovrà essere inserito in esperienze uniche e personalizzate, in cui le “prove” dell’acquisto diventano momenti di piacere.
Per ottenere ciò sarà fondamentale, la parte di web advertising nei diversi strumenti di comunicazione web e social quali il proprio sito di e-commerce, con facebook lead ad, instagram.

Il proprio CRM, i contatti dei propri clienti, dovrà essere sempre aggiornato e implementato attraverso le campagne brand awareness e performance marketing. Dovrà essere lo strumento più utilizzato per conoscere uno ad uno i propri clienti e offrire a ciascuno un’offerta personalizzata e vincente.

Cambierà molto dopo COVID-19, ma sarà sicuramente un’interessante rinascita per il commercio al dettaglio. Ci vorrà formazione e nuovi partner competenti nel digitale. Ma, alla fine sarà un’intesa perfetta nuova e proiettata nel futuro.

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A proposito dell'autore

Laureata in relazione pubbliche all'università di Udine, tra i cinque finalisti al Premio nazionale Innovatori della PA, redattrice della prima carta dei valori di un portale web di informazione socio – economica. Esperienza decennale nella comunicazione d’impresa manifatturiera, poi nel digitale nel 1999 con un percorso formativo importante, lavora nel marketing della Internet company con sedi a Firenze, Milano, Treviso. Dal 2002 scrive per i social network, è ghost writer, redige comunicati stampa. Dalla comunicazione del settore privato alla comunicazione della pubblica amministrazione, scrive in “plane language”, con il sogno che i due mondi si incontrino e si parlino nel digitale con gli stessi codici per il rilancio dell’Italia. Motto: La preparazione aiuta l’improvvisazione.

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Il Sito è iscritto nel Registro della Stampa del Tribunale di Roma n.10/2014 del 13/02/2014
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