Iniziata ufficialmente la stagione dei saldi invernali 2019, è già tempo di fare i primi bilanci. Se al Nord i dati dei primi giorni di acquisti restano simili a quelli del 2018, si registra una partenza al rallentatore (forse per il freddo e per le vacanze) al Centro e al Sud. Affluenza sotto le attese anche a Roma con i commercianti che prevedono un calo del 5-10% rispetto allo scorso anno. E in attesa del rientro dei vacanzieri che dovrebbe dare un quadro più chiaro dell’andamento del mercato, per i negozi al dettaglio si ripropone la stessa sfida: come competere con l’e-commerce?
I settori che sentono maggiormente l’inizio rallentato del periodo di sconti sono quelli tradizionalmente legati ai saldi: abbigliamento, calzature, intimo. Entrando nel dettaglio sono buone le performance dei centri commerciali, sempre più luoghi “sociali”, mentre sono in calo le vendite dei negozi di quartiere. Un trend che pone i retail al dettaglio di fronte alla necessità di adottare nuove strategie per competere con la grande distribuzione e con i negozi online.
Oggi in Italia esistono circa 623mila esercizi gli esercizi di commercio al dettaglio, 63mila in meno rispetto al 2008, ultimo anno pre-crisi. Di pari passo il valore delle compravendite online è passato dai 3 miliardi di euro del 2005 ai quasi 24 del 2018 con cifre di crescita media a due cifre. E se il maggior numero di acquirenti si trova nella fascia di età tra i 35 e i 44 anni, continua a cresce la percentuale di over 65 che sceglie la rete per effettuare i propri acquisti.
Cosa può fare allora un negozio fisico per restare un punto di riferimento dello shopping?
Innanzitutto, serve un cambio di mentalità: le tecnologie non devono essere viste come una minaccia all’esistenza dei retail, ma un’opportunità da sfruttare per migliorare l’esperienza del cliente con il brand e incrementare il fatturato. Servono strategie e azioni in grado di far coesistere e cooperare negozio digitale e negozio fisico.
L’e-commerce è in continua espansione, ma per le proprie peculiarità di contatto fisico e di capacità di creare un rapporto fiduciario tra venditore e cliente, il negozio al dettaglio non è destinato a tramontare bensì ad evolversi. I dati sono lì a confermarlo. É ancora il punto vendita “reale” a collezionare il 90% delle vendite secondo le analisi del Politecnico di Milano che ha confermato che nel nostro Paese il peso dell’eCommerce sul totale degli acquisti retail è solo del 6.5%. Come muoversi allora per rimanere competitivi in un mercato sempre più diversificato e digitale?
Sul fronte della logistica e delle spedizioni l’aiuto arriva proprio dalla tecnologia. È possibile utilizzare piattaforme quali Packlink PRO come gestore delle spedizioni con pochi semplici click e senza conoscenze informatiche avanzate, ottenendo la stessa velocità di consegna e gli stessi servizi che hanno fatto la fortuna dell’e-commerce. Un software in grado di facilitare la logistica dell’impresa del negozio al dettaglio perfettamente integrabile anche con i principali shop e marketplace online e in grado di offrire prezzi per l’invio della merce agevolati grazie alle partnership strette con i principali corrieri espressi.
Diventa fondamentale per il negozio fisico imparare a misurare la performance, sviluppare una strategia offline che si integri con quella online e offrire ai clienti soluzioni logistiche competitive con quelle degli e-commerce. Accorgimenti che non possono prescindere da una base di fondo: quella di avere addetti al pubblico estremamente appassionati e competenti, capaci di coinvolgere i clienti nella personalizzazione, o addirittura co-creazione del prodotto stesso.
Occorre investire sulla comunicazione al cliente e sulla multicanalità. Oggi abbiamo a disposizione i social network, gli sms, le email per creare un rapporto di fiducia personale e diretto con i potenziali compratori.
L’importante è diversificare: i messaggi standardizzati non funzionano più. Vanno create strategie e campagne di comunicazione mirate per ogni tipo di cliente e aperti canali di dialogo interpersonale tra chi vende e chi compra.
Un discorso a parte lo meritano i social network. Nati come piattaforme di condivisione, i social si sono trasformati in brevissimo tempo nel mezzo preferito dai grandi e piccoli brand per le strategie di customer care. Attenzione però: vanno utilizzati in modo interattivo, vanno fornite informazioni dettagliate e va stimolato il cliente a dare la propria opinione sui prodotti e sui servizi offerti. Solo così riusciremo a coinvolgerlo nella vita stessa del punto vendita e ad accrescere la fiducia nei nostri confronti.
Le tecnologie digitali, infine, hanno messo a disposizione dei negozi tradizionali mezzi estremamente potenti per portare i clienti dall’online al punto di vendita fisico. Campagne personalizzate basate su analisi precise dei pubblici di riferimento, contest, promozioni e gamification sono termini che devono entrare nel vocabolario quotidiano di chi vuole essere competitivo nel mercato odierno.
